Política de Reembolso

O Axedro é uma plataforma de software como serviço (SaaS) comercializada exclusivamente para pessoas jurídicas (CNPJ), no modelo business-to-business (B2B). A relação contratual é regida pelo Código Civil (Lei nº 10.406/2002), pelo Marco Civil da Internet (Lei nº 12.965/2014), pela Lei Geral de Proteção de Dados (Lei nº 13.709/2018) e demais normas aplicáveis à atividade empresarial.

Por se tratar de contrato entre empresas, sem destinatário final na condição de consumidor, não se aplica automaticamente o direito de arrependimento de 7 (sete) dias previsto no art. 49 do Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), cujo destinatário é o consumidor final pessoa física. Independentemente disso, a Axedro oferece, por liberalidade, hipóteses de reembolso descritas nesta Política, com o objetivo de preservar a confiança do cliente e a boa-fé contratual.

Caso o contratante seja microempreendedor individual (MEI) ou empresa que contrate o Serviço em destinação final e haja, à luz do caso concreto, reconhecimento de relação de consumo por vulnerabilidade técnica ou informacional, serão asseguradas as garantias legais cabíveis, sem prejuízo desta Política.

Serão analisadas e, quando cabíveis, processadas solicitações de reembolso nas seguintes hipóteses:

2.1. Falha técnica relevante da Contratada

Indisponibilidade do Serviço acima do limite garantido pelo nível de serviço (cláusula 7 do Contrato de Prestação de Serviços, disponibilidade mínima de 99,5% mensal) que inviabilize o uso da plataforma por período igual ou superior a 24 (vinte e quatro) horas consecutivas dentro de um ciclo de cobrança. Nesses casos, o cliente tem direito a reembolso proporcional (pro-rata) do período de indisponibilidade, ou, a critério da Contratada, a crédito equivalente no próximo ciclo.

2.2. Erro de cobrança

Cobrança em duplicidade, valor divergente do plano contratado, cobrança após cancelamento regular já confirmado ou qualquer outra falha operacional atribuível à Contratada. O reembolso integral do valor indevidamente cobrado será processado.

2.3. Bug crítico que inviabilize o uso

Defeito de software que comprometa funcionalidade essencial contratada (por exemplo, a execução dos Agentes ou a busca de licitações no PNCP) sem correção no prazo razoável de 10 (dez) dias úteis contados da comunicação formal feita pelo cliente ao suporte. Nessa hipótese, o cliente pode optar por reembolso proporcional ao período afetado ou crédito em ciclo futuro.

2.4. Cancelamento voluntário

Conforme cláusula 5 do Contrato, o cliente pode cancelar a assinatura a qualquer tempo, cessando a cobrança de ciclos futuros. Não há reembolso proporcional do ciclo já em uso no cancelamento voluntário, salvo no período de cortesia do item 2.5 e no plano anual (item 2.7). O acesso permanece ativo até o término do período já pago.

2.5. Período de cortesia na primeira contratação

Exclusivamente para a primeira contratação de um plano pago por um mesmo espaço de trabalho, o cliente tem direito a solicitar o reembolso integral do valor pago pelo plano dentro de 7 (sete) dias corridos contados do primeiro pagamento, independentemente do consumo da franquia mensal de créditos de IA incluída no plano. Créditos adicionais comprados e já consumidos não são reembolsáveis. Esse benefício é concedido por liberalidade e não se confunde com o direito de arrependimento do art. 49 do CDC, que, como exposto na cláusula 1, não se aplica à contratação B2B.

2.6. Chargeback

Em caso de chargeback (contestação de cobrança junto à bandeira do cartão) iniciado pelo cliente sem prévia tentativa de solução direta com a Axedro, a assinatura pode ser suspensa imediatamente e a controvérsia passa a ser decidida no âmbito do procedimento de contestação do meio de pagamento utilizado, conduzido pela instituição de pagamento parceira e pela instituição emissora. Havendo reversão do chargeback em favor da Axedro, a cobrança original é mantida e a conta pode permanecer suspensa até regularização.

2.7. Plano anual

O plano anual é pago antecipadamente. Em caso de cancelamento antes do fim do período anual, o cliente tem direito a reembolso proporcional dos meses não utilizados: os meses já iniciados são recalculados pelo preço mensal do plano, sem o desconto do anual, e a diferença em relação ao valor pago é devolvida. O acesso permanece ativo até o fim do mês em curso.

2.8. Créditos adicionais

Créditos de IA adquiridos além da franquia do plano são reembolsáveis apenas na parcela não consumida, em caso de falha técnica atribuível à Contratada ou de cobrança em duplicidade.

Não serão reembolsadas, exceto por decisão judicial ou deliberação expressa da Contratada:

• Falhas do PNCP ou de outras fontes oficiais de publicação, fora do controle da Contratada.
• Decisões comerciais do cliente baseadas em análises dos Agentes, cuja validação final cabe ao próprio cliente (cláusula 9 do Contrato).
• Uso indevido, violação dos Termos de Uso ou má-fé na utilização do Serviço.
• Interrupções decorrentes de caso fortuito, força maior, ataques cibernéticos ou falhas de provedores de infraestrutura fora do controle da Contratada.
• Períodos anteriores aos últimos 90 (noventa) dias, salvo quando a falha apenas tenha se tornado identificável em data posterior.
• Solicitações fundadas exclusivamente em "mudança de ideia" depois de 7 dias da primeira contratação, fora das hipóteses dos itens 2.1 a 2.3.

A solicitação de reembolso deve ser feita por um destes canais, a critério do cliente:

• Pela própria plataforma:em Configurações → Faturamento → "Solicitar reembolso", informando o motivo e, quando aplicável, o número da fatura.
• Por e-mail: suporte@axedro.com, com o assunto "Solicitação de reembolso" e, no corpo da mensagem, a descrição do motivo, o e-mail cadastrado no espaço de trabalho e o número da fatura (quando houver).

Para celeridade da análise, recomendamos anexar evidências (prints, logs, número do ticket de suporte já aberto). A Contratada pode solicitar informações adicionais para confirmação da identidade do solicitante e validação da hipótese alegada.

A Axedro analisará a solicitação e emitirá decisão fundamentada no prazo de até 10 (dez) dias úteis contados do recebimento do pedido completo. Pedidos incompletos suspendem a contagem até que o cliente forneça as informações solicitadas.

A decisão pode ser: deferida (total ou parcialmente), indeferida (com justificativa escrita) ou convertida em crédito no próximo ciclo, quando acordado com o cliente. O indeferimento não impede o cliente de buscar as vias administrativas e judiciais cabíveis.

Aprovado o reembolso, a devolução será processada, de preferência, pelo mesmo meio de pagamento utilizado na cobrança original, processado pela instituição de pagamento parceira:

• Cartão de crédito: estorno na mesma fatura ou em fatura subsequente do cartão, conforme política da operadora. O prazo de visualização do estorno costuma variar de 5 a 30 dias corridos.
• Pix ou boleto: devolução por Pix ou transferência para conta bancária de titularidade do mesmo CNPJ do espaço de trabalho.
• Crédito em ciclo futuro: quando acordado, o valor é abatido na próxima fatura, sem efetivo retorno ao meio de pagamento do cliente.
• Transferência bancária (TED): hipótese excepcional, aplicada apenas quando a devolução pelo meio original não for tecnicamente viável. Exige confirmação da titularidade da conta bancária pelo mesmo CNPJ do espaço de trabalho.

No cartão de crédito, a efetivação no extrato depende do ciclo do emissor, motivo pelo qual a Contratada não pode garantir data específica, embora inicie o processamento em até 3 (três) dias úteis contados da aprovação do pedido.

Aprovado reembolso total ou parcial, a Axedro emitirá, quando aplicável, nota de cancelamento ou substituição da NFS-e correspondente, nos termos da legislação municipal do prestador (Jundiaí/SP) e da Lei Complementar nº 116/2003. O cliente receberá os documentos fiscais atualizados por e-mail e na plataforma.

A guarda dos documentos fiscais emitidos segue o prazo legal de 5 (cinco) anos, nos termos do art. 174 do Código Tributário Nacional (Lei nº 5.172/1966), ainda que a assinatura seja cancelada.

Solicitações reiteradas sem fundamento técnico, tentativas de uso abusivo do período de cortesia, chargebacks de má-fé e outras condutas que caracterizem abuso de direito poderão implicar:

• indeferimento sumário de novas solicitações de reembolso;
• suspensão ou encerramento do espaço de trabalho, nos termos da cláusula de rescisão do Contrato;
• cobrança de custas, tarifas e encargos efetivamente suportados pela Contratada em razão do chargeback indevido; e
• comunicação a órgãos competentes em caso de indícios de ilicitude, inclusive no que diz respeito à Lei nº 12.846/2013 (Lei Anticorrupção) e às normas sobre prevenção à fraude.

Os contratos do plano Enterprise (sob consulta) podem conter cláusulas específicas sobre reembolso, compensações por descumprimento do nível de serviço e rescisão negociadas diretamente entre as partes. Nesses casos, prevalece o instrumento assinado e, subsidiariamente, esta Política, naquilo que não for contrariado pelo contrato específico.

Esta Política pode ser atualizada a qualquer tempo para refletir mudanças legais, regulatórias ou operacionais. Alterações materiais serão comunicadas por e-mail e exibidas no próprio produto com, no mínimo, 30 (trinta) dias de antecedência da vigência. As versões anteriores ficam arquivadas e podem ser solicitadas ao jurídico.

Dúvidas sobre esta Política de Reembolso podem ser enviadas para juridico@axedro.com. Questões sobre pedidos específicos devem ser direcionadas para suporte@axedro.com.

Esta Política é regida pelas leis da República Federativa do Brasil. Fica eleito o foro da comarca da sede da Axedro Tecnologia LTDA para dirimir quaisquer controvérsias, sem prejuízo da competência dos Juizados Especiais quando aplicável ao caso concreto.